Les travaux en milieu occupé sont toujours délicats et peuvent être une source de stress pour les habitants et les gestionnaires. Plusieurs enjeux doivent être pris en compte pour s’assurer d’une réhabilitation réussie. La satisfaction des locataires demeurera au centre de vos priorités. En effet des locataires satisfaits amélioreront votre taux d’occupation et vous éviteront des plaintes auprès des élus locaux.
Tout aussi important la réalisation des travaux devra être impeccable: des travaux bien réalisés réduisent les opérations de maintenance sur le long terme.
Pour finir, afin de réaliser votre chantier efficacement, il vous faudra maîtriser le périmètre des travaux ainsi que les intervenants et le budget alloué.
Nous allons vous donner des conseils sur la mise en place ainsi que des outils vous permettant de mener à bien votre chantier.
1 – En amont de la phase de chantier
Le projet démarre en amont de la phase de chantier avec plusieurs actions à mettre en place afin de garantir la réussite de votre projet.
• La première sera d’impliquer les locataires à votre chantier
Consulter les locataires afin de recueillir leurs avis sur les priorités devant être prises en compte lors de votre réhabilitation vous permettra de cibler leur besoin et de recueillir leurs commentaires. Vous pourrez ainsi déduire le programme chantier attendu par les locataires et éventuellement faire évoluer en conséquence le programme travaux prévu initialement.
Un prestataire spécialisé comme Urbest pourra vous accompagner dans la formulation des questions à poser, vous aider à faire le lien avec tous vos locataires et structurer l’ensemble des réponses.
Organiser des ateliers de co-conception permet d’impliquer encore plus les locataires et d’affiner leurs attentes vis-à-vis du projet. Ils auront un sentiment d’appartenance beaucoup plus fort au projet et seront au cœur de celui-ci. Mais seul une fraction d’entre eux participeront au projet. En effet, il est difficile d’organiser une co-conception, composée de plusieurs ateliers, avec l’ensemble des locataires. C’est pourquoi la consultation de l’ensemble des locataires représente généralement un bon compromis (nous obtenons 50% de taux de réponse en moyenne).
• Organiser vos équipes internes et externes
Dans l’organisation de votre chantier, pensez à définir un pilote (OPC) qui coordonnera les informations et demandes entre les différentes parties. Même si la taille du projet ne permet pas l’embauche d’une personne à temps complet, il est nécessaire d’attribuer ce rôle à une personne qui suivra le chantier. Votre pilote devra définir un workflow partagé avec tous les professionnels, afin de coordonner tous les intervenants et centraliser les demandes.
Une application comme Urbest disponible en version web et mobile permet de collecter simplement les demandes locataires et de coordonner l’ensemble de vos prestataires.
Les prestataires que vous allez choisir pour effectuer vos travaux se révéleront importants. Plusieurs choix s’offrent à vous en fonction de votre situation, vous pouvez opter pour une entreprise générale ou alors faire appel à des corps d’état séparés pour les plus gros chantiers nécessitant des compétences différentes. Quoiqu’il en soit, il sera préférable de les informer dès l’appel d’offre des solutions qui seront mises en place pour gérer la communication locataire. Soyez vigilant dans le choix des outils proposés par certains prestataires qui pourraient s’avérer être plus bénéfiques à vos prestataires que vos locataires.
2 – Durant la phase de chantier
Le chantier étant la période la plus intrusive, il est indispensable de maintenir et maîtriser la communication durant cette phase, informer les
locataires sur le projet, les grandes étapes à venir et les outils mis en place.
On distingue deux types de d’interactions durant le chantier:
• La communication générale: de l’équipe chantier vers l’ensemble des locataires.
• La communication particulière entre un locataire et l’équipe de chantier.
Dès le démarrage de votre chantier, vous allez organiser la communication générale vers les locataires à l’aide de flyers, la diffusion
du premier numéro du journal de chantier ou la mise à disposition d’un site internet recueillant l’ensemble des informations nécessaires.
Il est conseillé de mettre en place un système permettant un échange direct et privilégié entre chaque locataire et l’équipe chantier pour
l’ensemble des questions, ou remarque que pourraient avoir les locataires.
L’utilisation d’une boite mail plusieurs inconvénients:
• Elle est non structurée: impossible d’avoir une vue d’ensemble simplement de des doléances traitées ou en cours
• Elle est non collaborative: impossible de partager à la fois au prestataire et au locataire afin de donner à tous le même niveau d’information.
La mise en place d’une ligne téléphonique directe présente les mêmes inconvénients en plus de n’être disponible qu’en journée en semaine.
Avec la numérisation des mœurs, la mise en place d’une application semble être le plus approprié. Nous vous conseillons de choisir votre
propre outil afin d’être maître des données et de l’ergonomie de celui-ci. À la différence des applications proposées par les entreprises générales qui sont conçues pour les entreprises et non à destination des locataires, l’application Urbest permet à vos locataires de pouvoir effectuer simplement des demandes, de suivre leur évolutions et d’échanger directement avec l’équipe chantier.
3 – Après la phase de chantier
En favorisant la communication durant votre chantier, vous réduisez de façon considérable les demandes et malfaçons à la suite de celui-ci. Nous constatons une chute de 40% des demandes en phase de GPA lorsque l’application Urbest à été utilisée lors du chantier.
Néanmoins, des petites malfaçons peuvent être révélées durant la GPA quelques temps après l’arrêt du chantier.
Contractuellement, vos prestataires ont l’obligation de résoudre les problématiques révélées pendant la GPA et qui sont dûes à leur
intervention pendant le chantier.
L’application choisie pour la gestion des demandes durant la phase de chantier peut être conservée afin de récolter toutes les demandes
révélées durant la GPA. Si cette solution est collaborative, elle vous permettra de les transmettre aux prestataires et d’assurer un suivi efficace des demandes.
En conclusion, la gestion d’un chantier peut s’avérer difficile surtout en milieu occupé. Néanmoins en étant efficace, organisé et équipé des bons outils, vous serez en mesure de mener à bien toutes les étapes de votre chantier et limiter l’impact sur les occupants. Une communication fluide, durant toutes les phases, est souvent la clé pour un projet sans accroche.